ALUR PENANGANAN GANGGUAN WIRELESS & WIRELINE

Stop Clock – Close La

(intisari aturan respon penanganan gangguan)

 

Perincian penanganan:

1. Start Aduan

Penerimaan aduan dari pelanggan pusat/site berupa informasi

1. Nomor jaringan
2. Identitas pelanggan pusat/site: nama, no telp yg bisa dihubungi dan data pendukung lain apabila pelanggan tidak mengetahui nomor jaringan (alamat)
3. Detil keluhan
4. Perangkat LA yang digunakan (modem)
5. Indikator perangkat LA (modem)
6. Indikator perangkat lain: UPS, Router, Switch Ethernet
7. Konektor perangkat: power, kabel data serial (downlink), kabel menuju jaringan LA(uplink), ethernet RJ45
8. Sarana Penunjang: kondisi ruangan (pendinginan), kelistrikan (stabilitas, backup)

Penanganan pertama:

a.      Reset perangkat komunikasi (modem)

b.      Pengencangan konektor-konektor

c.       Switch ke modem backup (jika memungkinkan)

2. CRM (1^st level PelPel)

Aktivitas di CRM adalah terkait pengisian beberapa field berikut:

a.      Identifikasi – create ticket, berdasarkan nomor jaringan yang diinformasikan pelanggan

b.      Contact person: Pelapor (pusat/site), pelanggan tujuan (tujuan)

c.       Detil keluhan:

-          Jenis keluhan

-          Keluhan gangguan

-          Deskripsi gangguan

d.     Dispatch gangguan ke 2^nd PelPel

3. IOSS (2^nd level PelPel)

Beberapa hal yang dilakukan di IOSS 2^nd PelPel:

a.      Pengisian aktivitas  dan perkiraan penyebab level jaringan

b.      Perkiraan penyebab

c.       Submit, dispatch penanganan ke penangguang jawab PJP, POJ atau Wilus

d.     Stop clock atau release stop clock

e.      Close LA, dapat dilakukan selama tiket masih dalam penanganan 2^nd PelPel

4. IOSS PJP

Aktivitas yang dilakukan dalam IOSS PJP

a.      Pengisian aktivitas  dan perkiraan penyebab level segment

b.      Perkiraan penyebab

c.       Submit, dispatch penanganan ke penangguang jawab PSJ (perkiraan level jaringan), Wireline, Wireless (perkiraan level segment)

d.     Stop clock atau release stop clock

e.      Close LA, dapat dilakukan apabila level segmen telah di close oleh pihak operasional terkait

5. Operasional baik PSJ, wireless atau wireline

Gangguan yang tidak dapat diselesaikan di PJP didispatch ke PSJ, wireline atau wireless. Akan diterima dan diprogress oleh PJ yang sesuai

6. Penanganan oleh operasional

Selama penanganan oleh PJ operasional, HD harus selalu mendapatkan update informasi progress penanganan gangguan

7. Close LA

Penangan gangguan telah tuntas dan link perangkat LA sudah normal. Diawali dengan mekanisme request close LA dari IOSS. Durasi request close hingga accepted close adalah 20 menit. Dalam durasi tersebut permintaan close dapat diterima atau tidak. Lebih dari itu, permintaan otomatis diterima oleh sistem

Sebelum dilakukan request close LA diharuskan:

a.      Penanganan gangguan telah tuntas

b.      Penanganan gangguan sudah tuntas di sisi LA tetapi masih belum tuntas dari sisi pelanggan, disebabkan ketidaksiapan pelanggan yang memakan waktu lama yakni kesiapan perangkat milik pelanggan maupun kesiapan personil pelanggan untuk menemani pengecekan lebih lanjut.

c.       Mengetahui penyebab dan solusi gangguan

d.     Konfirmasi ke pelanggan tujuan dan atau pelanggan pusat untuk persetujuan Close penanganan aduan

Permintaan CLOSE LA dapat ditolak apabila tidak memenuhi persyaratan di atas

Jenis mekanisme Close:

a.      Close FINISH: gangguan telah selesai dituntaskan dari sisi LA maupun pelanggan, tiket aduan tidak dapat dilihat lagi dalam My Ticket. Close finish merupakan wewenang CAR

Apabila CAR berhalangan untuk melaksanakan Close Finish, HD dapat memberitahu CAR untuk mendelegasikan Close Finish kepada HD.

b.      Close TEMP: gangguan telah selesai dituntaskan dari sisi LA maupun pelanggan, tiket aduan masih dapat dilihat dalam My Ticket, bertujuan agar CAR dapat mereview penanganan yang telah dilakukan

c.       Close MONITORING: gangguan telah selesai dituntaskan dari sisi LA saja, tiket aduan masih dapat dilihat dalam My Ticket, bertujuan untuk memonitor link LA sambil menunggu kesiapan pelanggan sampai waktu yang ditentukan

Prosedur Close LA

a.      Close segmen by operasional

b.      Request close by PJP

c.       Accept/reject close request by CRM

Close LA dapat dilakukan pada 2^nd PelPel apabila permasalahan dapat diselesaikan dengan penanganan pertama.

Respon Close dari Request Close juga akan mempengaruhi KPI dimana durasi maksimum respon close adalah 20 menit.

8. Stop Clock

Adalah mekanisme penghentian sementara waktu hitungan/lama penanganan suatu gangguan. Dilakukan pada posisi penanganan di 2^nd PelPel, PJP, maupun operasional. Beberapa jenis Stop clock yang dapat dilakukan adalah:

a.      SC Monitor: penghentian hitungan waktu penanganan dengan kondisi link sudah normal, masih up-down atau terkait gangguan berulang dengan penanganan yang dilakukan baik penanganan pertama maupun penanganan oleh pihak operasional, durasi pelaksanaannya harus dengan persetujuan pelanggan

b.      SC Normal: penghentian hitungan waktu penanganan dengan kondisi link masih bermasalah (down), pelanggan tidak siap untuk penanganan lebih lanjut. Pada saat LA menggunakan jaringan backup atau ketika itu terjadi kegiatan yang sudah direncanakan LA (PM) bisa juga karena bencana alam mekanisme ini dijalankan.

Permintaan stop clock dapat ditolak apabila belum memenuhi kondisi di atas.

Sedapat mungkin mekanisme stop clock memperhatikan beberapa hal berikut:

a.      Kondisi link

b.      Progress penanganan untuk disampaikan ke pelanggan

c.       Durasi yang akan diterapkan

d.     Persetujuan/permintaan pelanggan atas durasi dan progress penanganan

Sebisa mungkin mekanisme stop clock diminimalisir untuk mempertajam  MTTR

Aktivitas penanganan gangguan seperti Stop Clock, Start Clock maupun Close, diharapkan dilakukan pada jam yang menjadi tanggung jawab helpdesk dan tidak dilakukan pada injury time 17:00.

9. Layanan Jaringan Menyimpang

 

Merupakan mekanisme tindak lanjut penanganan gangguan yang tidak kunjung tuntas oleh pihak bertanggung jawab saat ini.

Misalnya pada jaringan yang menggunakan media akses wireline pada saat terjadi gangguan, penanganan dilakukan oleh OPS Wireline dilakukan penanganan dari hasil analisa perkiraan penyebab. Dari kemungkinan segmen-segmen yang bermasalah dan dilakukan perbaikan seperti kemungkinan permasalahan di kabel primer-sekunder, telah dilakukan omzet (penggantian) namun masih belum terpecahkan. OPS Wireline akan melakukan eskalasi ke PEJ (Penanganan Eskalasi Jasa). PEJ akan menganalisa kembali permasalahan yang terjadi untuk didapatkan solusi jika masih ada, atau untuk direkomendasikan dilaksanakannya LJM. Rekomendasi ini dikirimkan dari PEJ ke CAR untuk selanjutnya di-aprove/reject. Pengerjaan di lapangan selanjutnya dilaksanakan oleh pelaksana.

Pengajuan eskalasi sebaiknya dilaksanakan sebelum jam 12:00 untuk mempercepat penyelesaian gangguan pada hari itu juga.

1. Solusi Temporer (SOLTEM)

Tidak menutup kemungkinan penanganan gangguan oleh OPS wireline memakan waktu yang cukup lama, sedangkan link di pelanggan harus segera naik. Hal ini dapat disebabkan oleh penanganan yang kompleks, melibatkan pihak ke tiga atau pihak wline yang bersikukuh untuk menyelesaikan gangguan. Pada pelanggan platinum, disediakan SOLTEM media akses wireless baik menggunakan CDMA, BWA atau WLL sesuai media yang memungkinkan di lapangan.

Pada saat dilakukan SOLTEM status penanganan CRM harus masih dapat dimonitor oleh tim yang sedang menangani (wireline). Meskipun link sudah UP menggunakan SOLTEM dan jaringan eksisting bermasalah sedang ditangani, status CRM harus pada kondisi STOP CLOCK MONITORING untuk mempertajam MTTR (Mean Time to Repair).

Pengajuan Soltem dari wireline ke wireless diharapkan dilakukan sebelum jam 12:00 untuk memudahkan pelaksanan SOLTEM (wireless) dalam mempersiapkan peralatan maupun pelaksanaan pointing antena.

2. Key Performance indicator

Durasi aktivitas dalam CRM dievaluasi dengan KPI (Key Performance Indicator), berikut daftar durasi maksimal respon input:

·         VSAT              : 20 Menit

·         SDL                 : 15 Menit

·         FR/SKDP      : 15 Menit

·         VPN IP           : 20 Menit

Apabila terdapat penanganan input gangguan yang dirasa overload, HD yang lain diharapkan membantu. Namun apabila KPI tidak tercapai disebabkan kesalahan CRM, HD dapat memasukkan keterangan tambahan dalam log aktivitas bahwa CRM error dan segera menghubungi Bag. TI Ruci Antasani (ext. 3913) atau dilaporkan via e-mail capture error yang terjadi.